南網(wǎng)報(bào)訊 3月28日0時(shí)，隨著云南電網(wǎng)話務(wù)業(yè)務(wù)成功接入網(wǎng)級統(tǒng)一服務(wù)平臺，南方電網(wǎng)公司全面完成95598話務(wù)集約工作。這標(biāo)志著公司客戶服務(wù)體系進(jìn)入全新運(yùn)營階段，通過構(gòu)建網(wǎng)級統(tǒng)一服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)資源的優(yōu)化配置與服務(wù)效能的整體提升。
本次集約工作以“六統(tǒng)一”為核心目標(biāo)，即服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程規(guī)范、訴求受理、運(yùn)營管控、服務(wù)評價(jià)及平臺應(yīng)用的全面統(tǒng)一，通過整合各省區(qū)分散的95598客服資源及南網(wǎng)在線業(yè)務(wù)，形成集中運(yùn)營管理模式，實(shí)現(xiàn)客戶咨詢、故障報(bào)修、投訴建議等業(yè)務(wù)的集中受理與協(xié)同處理。依托標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營體系，公司在服務(wù)響應(yīng)速度、資源利用效率等方面實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)性優(yōu)化。
在推進(jìn)過程中，南方電網(wǎng)公司注重通過機(jī)制創(chuàng)新解決民生關(guān)切，通過建立跨區(qū)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、完善應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制、強(qiáng)化停電信息共享，有效提升了供電服務(wù)的穩(wěn)定性與透明度。特別是通過網(wǎng)省兩級服務(wù)中臺的高效協(xié)作，確保了業(yè)務(wù)遷移期間服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。
據(jù)悉，南網(wǎng)用戶生態(tài)運(yùn)營公司作為實(shí)施主體，自2024年6月成立以來，陸續(xù)完成廣東電網(wǎng)、海南電網(wǎng)、深圳供電局全量業(yè)務(wù)集約，并于2025年3月完成廣西電網(wǎng)、貴州電網(wǎng)、云南電網(wǎng)話務(wù)集約，全面發(fā)揮網(wǎng)級客戶服務(wù)中心職能。在集約運(yùn)營過程中，關(guān)鍵運(yùn)營指標(biāo)保持穩(wěn)定。
“集約化運(yùn)營后，我們可為五省區(qū)用戶提供無差別的客戶服務(wù)?！蹦暇W(wǎng)用戶生態(tài)運(yùn)營公司95598熱線管理部副總經(jīng)理康峰表示，“接下來，我們將加快推進(jìn)現(xiàn)代供電服務(wù)體系網(wǎng)級中臺一體化平臺建設(shè)，深化人工智能在客戶服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的智能化?！蔽磥恚暇W(wǎng)用戶生態(tài)運(yùn)營公司將持續(xù)深化服務(wù)中臺建設(shè)，重點(diǎn)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程、實(shí)體化運(yùn)營機(jī)制及智能化應(yīng)用場景的落地實(shí)施，為構(gòu)建現(xiàn)代供電服務(wù)體系提供堅(jiān)實(shí)支撐。通過不斷提升服務(wù)數(shù)字化、集約化水平，南方電網(wǎng)公司將持續(xù)增強(qiáng)客戶服務(wù)體驗(yàn)，為區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展提供更可靠的電力保障。
(謝一鳴)
